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为什么你要关注流程?



发布日期:2013-03-29 来源:中国体育用品网 浏览次数:5949 [放大字体  缩小字体]

1. 流程是什么? 为什么要关注流程?

企业里的部门设置,例如市场部、销售部、制造部、产品分拨配送部、客户服务部、财务部、人力资源部和信息系统部等部门并不直接生产产品或提供服务。这并不意味着这些部门就应该被抛弃,它们存在的理由是:

让员工方便地共享资源。

建立知识中心和职业发展中心,让员工可以互相学习,发展个人职业生涯。

为员工提供指导、反馈和奖励。

部门是因管理目的而形成的人的集合。虽然组织架构的合理与否可以明显地起到助推或者制约效应,然而组织架构本身,也就是组织架构图里的那些方格子本身并不生产任何产品,不提供任何服务。

那么说生产产品和提供服务的莫非是人?并非如此。人才诚然是组织成功的一个关键要素。然而你可以把最优秀的汽车设计师、工程师、设备操作工以及营销人员安排在一个屋顶下,给与他们充足的预算和原材料,接下来……你最好不要对结果太失望:你要的那辆车并没有立刻出现。

悬念到此为止。真正为内部和外部客户提供产品和服务的是业务流程。流程就是工作流,员工在工作流中工作,部门在工作流中组成。有些流程,例如业务开发流程、订单交付流程、产品研发流程、客户支持流程、账单和收款流程,是与外部客户相关的流程;还有的流程,例如人员招聘流程、业务计划流程、财务报告流程、设施维护流程,这些流程虽然客户看不见,但是它们是业务运营所必需的。

只有根植于流程之中的部门,才是有力的部门。同样,只有根植于流程中的人,才是具有生产力的人。计算机系统,只有按照流程所需要的属性、格式、接收人以及送达时间提供信息,才是有价值的系统。

组织架构设计,招聘发展员工,以及办公自动化都是手段。这些手段所服务的对象就是一系列以客户为中心的、运行良好的业务流程。

我们前面提到汽车的例子。如果把汽车人才集合在一起的目的是为了生产既能满足客户需求,又能创造利润的车,那么第一步应该是制定一个战略来定义目标市场的规模和属性。紧接着的下一步应该是设计实现这个战略的流程。接下来,也只有在接下来这个时间里,你才应该考虑组织架构、人员配置、工具、设备、计算机系统和生产设施等问题。

虽然有些流程是完全在一个部门内运行的,但是组织里大多数的核心流程-例如我们在前面所提及的流程-都是跨部门的流程。在跨部门的流程中,交接-这些交接直观地显示在组织架构图里的那些空白的地方- 至关重要。这就好在比接力赛中的某个团队拥有全世界跑得最快的运动员,但是成绩却很糟糕,因为他们没有做到平稳地交接接力棒。

如果说战略是目的地,那么流程就是到达目的地的交通工具。一言以蔽之,流程就是完成工作的方法。

2. 你应该管好哪些流程?

释放出流程的潜能需要你致力于以下两个方面:流程改进和流程管理。

在开启流程改进和管理之前,需要创建(或再次确认)你所负责的公司、机构或部门的战略。你的战略是否清晰,可以通过它能否回答以下三个根本性的问题来判断:

我们要/不要提供什么产品和/或服务?

我们要服务/不服务于哪些市场/客户群体?

什么是我们的竞争优势?

以战略作为指引,开始流程改进:

1.找出对创建竞争优势最为关键的流程

2.分析每个关键流程的需求

在某些情况下,您可能需要创建一个当前不存在的流程。例如你可能决定通过收购实现业绩增长,但你并没有一个现成的收购流程。或者你可能已经决定开拓国外市场,但是你缺乏一个找寻全球代理、签约以及管理代理商的流程。(来源:商业评论 作者:阿兰o布里奇)


 
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